Администратор гостиницы должен выполнять следующие обязанности:
- Участие в комплексе обслуживания постояльцев гостиницы.
- Размещение клиентов в номерах и контроль их выезда.
- Отслеживание ситуации с бронированием номеров.
- Обеспечение переселения клиентов в другие номера, если необходимо.
- Взаимодействие с агентами по вопросам размещения участников конференций и других мероприятий.
- Информирование клиентов о возможности использования дополнительных услуг.
- Координация работы персонала гостиницы.
- Прием и составление необходимых документов.
- Помощь клиентам в сфере гостиничного обслуживания.
- Решение потенциально конфликтных ситуаций с жильцами, включая вопросы качества обслуживания.
- Осмотр номеров отеля и сбор информации о их состоянии.
- Информирование руководства отеля о заполненности отеля и других показателях.
- Отслеживание пожарной безопасности, санитарии и работы гостиничного оборудования.
- Мониторинг использования расходных материалов и их запасов в отеле.
3. Обязанности и ответственность
Администратор отеля может нести ответственность в следующих случаях:
- За причинение ущерба отелю из-за невыполнения или ненадлежащего выполнения трудовых обязанностей в соответствии с законодательством.
- За пренебрежение должностными обязанностями и игнорирование распоряжений руководства, соблюдение стандартов, установленных в гостинице, необходимо привлекать к ответственности.
- За нарушение действующих законов следует применять соответствующие нормы, изложенные в законодательстве.
4. Права
Администратор гостиницы обладает следующими правами:
- Координировать работу рядовых сотрудников в пределах своей ответственности.
- Взаимодействовать с руководством для улучшения качества обслуживания.
- Участвовать в совещаниях персонала для обсуждения текущих вопросов функционирования гостиницы.
- Подписывать документы, относящиеся к его компетенции.
- Представлять гостиницу во взаимодействии с постояльцами и другими лицами в пределах своих полномочий.
- Необходимо требовать от сотрудников гостиницы предоставления необходимых данных, ресурсов и условий для выполнения своих обязанностей.
- Требуется от руководства гостиницы создание условий, позволяющих успешно выполнять свою работу.
Цель инструкции
В Трудовом кодексе нет определения понятия «должностная инструкция». Однако в судебной практике и письмах Роструда она рассматривается как локальный документ, обладающий юридической силой. Поэтому её использование не запрещено и она может быть приложена к трудовому договору для конкретизации трудовых функций, упомянутых в статье 57 Трудового кодекса. Также её можно утвердить приказом руководителя в качестве локального нормативного акта. При составлении инструкции можно использовать соответствующие профессиональные стандарты или положения квалификационного справочника.
Кроме указанных разделов, могут быть добавлены и другие. Вот некоторые примеры:
- Раздел «Условия труда».
- Раздел «Критерии оценки работника».
- Раздел «Должностные связи».
- Раздел «Требования к квалификации».
Такие разделы обычно добавляются крупными работодателями, которым нужно подробно расписать различные аспекты работы сотрудников.
Основная информация
Этот раздел предназначен для описания общих рабочих моментов. Здесь объясняются такие вещи, как иерархия подчинения, необходимая квалификация, лицо, ответственное за прием и увольнение сотрудника, а также другие моменты. Особое внимание уделяется перечню требуемых компетенций, которые должны соответствовать обязанностям, перечисленным в следующем разделе.
Важно! При наличии нескольких специалистов на одинаковых позициях используются два подхода в создании документа: «для работника» и «для должности». В первом случае инструкция создается индивидуально, во втором случае создается типовая форма, которая одинакова для всех работников.
Функции
Раздел, в котором работодатель перечисляет те обязанности, которые он ожидает от служащего. Список этих функций может значительно отличаться в зависимости от размера гостиницы, типа постояльцев и других факторов.
Важно! Необходимо помнить о рисках, которые гостиница несет, если значительно нагружает администратора второстепенными обязанностями, которые могут помешать ему выполнению своих ключевых функций.
Ответственность
Этот абзац содержит основания для возможного привлечения специалиста к ответственности. Обычно здесь перечисляются от 3 до 4 пунктов, однако крупные работодатели, особенно с международным бизнесом, могут добавить еще несколько.
Важно! В данном разделе не указывается конкретная степень ответственности, а используются общие слова. В реальной практике конкретика определяется в процессе административных и судебных разбирательств.
Привилегии
Данный раздел описывает привилегии гостиничного администратора. Объем привилегий может изменяться в зависимости от таких факторов, как размер гостиницы, является ли она самостоятельной или входит в сеть, и других факторов.
Для того чтобы убедиться в согласованности текста инструкции, необходимо проконсультироваться с директором гостиницы и другими ответственными лицами. При этом обязательно ознакомить с ним же текст юриста и начальника кадровой службы. И только после этого допустить к ознакомлению с инструкцией специалиста.
Вместе с текстом инструкции важно включить в документ расшифровки подписей, название юридического лица и дату. Для того чтобы не заниматься заполнением всего этого вручную, рекомендуется распечатать документ на фирменном бланке.
Завершающим этапом является проставление подписей. Они должны быть поставлены руководителем гостиницы и самим специалистом. При необходимости также могут потребоваться и подписи лиц, с которыми инструкция была согласована.
Как привести должность администратора гостиницы к совершенству
Отель создается с нуля директорами и собственниками. Для того чтобы отель приносил деньги, необходимо, чтобы посетители были довольны своим пребыванием. А для того чтобы посетители были довольны, важное значение имеют менеджеры. Собственнику отеля невозможно знакомиться с каждым гостем и объяснять, почему отель является лучшим. Но администраторы гостиницы могут показать преимущества отеля, создавая повседневный комфорт и окружая клиентов теплотой, отличным сервисом и без слов. В итоге, какие задачи и обязанности возлагаются на администратора гостиницы?
Административные функции администратора гостиницы
Основные задачи администратора:
- Обеспечение бесперебойного хода гостиничных процессов
- Нахождение решений в любых ситуациях
- Поддержание хорошего настроения постояльцев
Конкретные обязанности администратора включают следующее:
- Произвести заселение постояльцев, быстро и правильно оформить необходимые документы, показать номера и рассказать о структуре гостиницы
- Обеспечить питание для клиентов, ответить на все их вопросы и рассказать о достопримечательностях города
Организация работы сотрудников и поставщиков: доставка товаров, уборка помещений, устранение неполадок, анализ данных от других сотрудников
Выступать в роли личного ассистента гостя: замена лампочек, предоставление зарядки, заказ такси. Требования от посетителей могут быть разнообразными
Образование, навыки и умения
Прежде всего, необходимо обратить внимание на личностные качества администратора. У него может быть высшее образование и множество знаний, однако, если он не способен применить их на практике, то он не будет эффективным. Так что же следует оценивать:
Коммуникабельность. Постоянно придется общаться: с руководителем, коллегами, подрядчиками, гостями, поставщиками и многими другими людьми. Для этого необходимо иметь терпение и умение находить индивидуальный подход
Важно быть спокойным и уметь сохранять самообладание. Каждый день возникают множество непредвиденных ситуаций, и их может быть до тысячи. Например, в отеле могут выключить свет, что вызовет недовольство у всех гостей. Или сотрудники могут устроить забастовку. В таких случаях нужно сосредоточиться на решении проблемы, а не позволить себе расстраиваться.
Необходимы внимательность, аккуратность и пунктуальность. Менеджер гостиницы — это лицо отеля. Впечатление о гостинице формируется исходя из того, как он говорит и как себя ведет. Если отель семейный, менеджер должен знать о наличии детских развлечений в городе и как можно занять ребенка. Главное — говорить четко и по делу, и не затягивать с ответами на вопросы.
Необычные и креативные подходы к решению проблем — важный навык. Использование своей фантазии особенно полезно в негативных ситуациях. Например, если в отеле не работает плита, можно заказать обед для гостей из лучшего ресторана. Или если прорвало трубы, можно предложить постояльцам бесплатные билеты в аквапарк на время ремонта.
Эмпатия. Понимание потребностей гостей — это умение угадывать их желания. Руководитель гостиницы должен иметь интуицию, чтобы немедленно предложить то, что необходимо.
А какие требования предъявляются к руководителю в отношении образования и профессиональных навыков?
Он должен знать законы, права потребителей, нормы пожарной безопасности, внутренние правила гостиницы. Конечно, обязанностью администратора является осознание того, что клиент всегда прав, но иногда целесообразно обратиться к законам для решения проблемы.
Он должен быть знаком с современными технологиями. Он должен уверенно использовать Excel, Word, уметь сканировать и отправлять документы, уметь анализировать данные, разбираться в смартфонах (если постояльцам понадобится помощь), работать с кассой. Если у менеджера нет знаний в какой-то области, он должен понимать, кто может быстро решить проблему.
Администратор гостиницы применяет методы сопоставления доходов и расходов, чтобы увеличить выручку. К примеру, он может научить персонал клининга экономно расходовать ресурсы.
Он владеет базовыми знаниями маркетинга и психологии, что позволяет ему найти подход даже к самому недовольному клиенту.
Кроме того, администратор свободно владеет английским языком и предпочтительно владеет и другими языками.
Как сделать работу администратора гостиницы более эффективной?
Цифровизация отельного бизнеса — первый шаг к повышению эффективности работы менеджера. Задачи, которые раньше занимали часы ручной работы, теперь выполняются программами за считанные секунды. Если вы внедрите систему управления гостиницей, то сможете снять с администратора рутинные обязанности и позволить ему более активно заниматься коммуникациями и обеспечением идеального сервиса. В качестве примера, можно установить систему онлайн-бронирования на вашем сайте и автоматизировать управление номерным фондом. Это не только поможет избежать проблем с переполнением, но и освободит администратора от необходимости записывать всех потенциальных гостей вручную и следить за каждым номером. Также можно внедрить систему контроля уборки помещений, где клинеры смогут отмечать выполненные работы на специальном сайте, а администратор будет получать уведомления о том, какой номер должен быть готов к определенному времени.
Основные сложности, с которыми сталкивается администратор отеля
В профессии администратора гостиницы и других должностях сферы услуг необходимо полностью отдаваться работе. Какие сложности возникают при выполнении своих обязанностей администратором гостиницы?
Одной из главных трудностей является постоянный стресс и напряжение. Менеджер гостиницы должен быть профессионалом, который оставляет все личные проблемы дома, соблюдает дресс-код, улыбается гостям и знает все внутренние правила и распорядки наизусть. Это непростая задача.
Также в работе администратора гостиницы существует большая ответственность, особенно в материальном плане. Необходимо проверять накладные, документы, выставлять счета, проводить анализ данных и заполнять акты приемки. Это только часть материальной работы наряду с другими обязанностями, описанными в должностной инструкции.
В гостиничном бизнесе особенно интенсивный ритм работы, особенно в период высокого сезона. В этот период гостиничный мир переполнен посетителями и мероприятиями, и администратору приходится сталкиваться с нескончаемыми задачами, вопросами и обязанностями. В такой ситуации даже мало времени на то, чтобы поесть или выпить чашечку кофе. Однако, в низкий сезон обстановка немного спокойнее, и иногда у администратора появляется возможность отвлечься на другие дела.
Одна из особенностей работы администратора гостиницы — это физическая нагрузка. Весь день администратор проводит на ногах. Ему приходится встречать гостей, бегать по номерам, чтобы проверить качество уборки или ремонта.
Требования к персоналу гостиницы
Однозначно, основная задача такого важного сотрудника — это общение. Причем, в работе администратора есть интересная двуединственность коммуникативных требований. Ведь администратор взаимодействует как с гостями, так и с другими сотрудниками отеля. И эти два типа коммуникации требуют абсолютно различных подходов. В работе с гостями крайне важными являются: вежливость, тактичность, дружелюбие и умение завоевывать доверие. В то же время, при взаимодействии с подчиненными, администратору нужно проявлять руководящие качества, компетентность в вопросах, о которых он говорит, он должен уметь ясно и четко формулировать и распределять задачи между сотрудниками. Из этих требований вытекает, что администратору важно уметь «переключаться» между разными режимами общения с людьми, быть адаптивным и находить индивидуальный подход к каждому.
10 идей по использованию пустых помещений в отеле
Давайте рассмотрим ситуацию из типичного рабочего дня администратора отеля и обнаружим еще одну важную обязанность. Представим: холодный зимний день. Администратор стоит за стойкой ресепшена, внося отчет, когда внезапно происходит три вещи: звонит телефон, входная дверь отеля открывается и пропускает замерзшего гостя в холл, а одна из горничных подходит к стойке с вопросом о уборке номера. Что должен сделать администратор? Этот простой пример иллюстрирует еще одну важную обязанность администратора: установление приоритетов. Для этого необходимо полноценно понимать все аспекты сферы гостеприимства и оперативно реагировать на различные ситуации. Вероятно, в данной ситуации администратору стоит отложить телефон и горничную и полностью сосредоточиться на новоприбывшем госте. Конечно, звонившему, возможно, не понравится, что его звонок не был принят. Но ему можно перезвонить позже и извиниться за ожидание. Он не будет быть таким расстроенным, как замерзший гость, только что пришедший в отель и был проигнорирован. Горничная, безусловно, сможет подождать, пока администратор будет свободен. В такой простой ситуации выбор приоритетов кажется очевидным, но работнику придется столкнуться и с более сложными ситуациями. То, как администратор будет устанавливать приоритеты, влияет на имидж вашего отеля.
Как сделать работу администратора гостиницы эффективнее?
В нашей современной цифровой эпохе множество обязанностей, ранее порученных людям, уже переданы на плечи современных технологий. Внедрение инновационных решений в гостиничной индустрии не только способствует более эффективной организации работы отеля и увеличению его прибыльности, но также разгружает персонал, позволяя ему сосредоточиться на оказании безупречного сервиса. То, что раньше занимало значительную часть времени администратора, теперь может быть выполнено мгновенно с помощью специальной программы. Таким образом, администратор сможет уделить больше времени коммуникации с клиентами.
Одним из первых и наиболее простых шагов в направлении модернизации вашего бизнеса может стать внедрение цифровой системы управления гостиницей, которая предложит набор инструментов и возможностей для оптимизации работы. Она будет полезна независимо от размеров вашего бизнеса и поможет вам сэкономить свои ресурсы. Давайте рассмотрим пример такой системы на примере Bnovo PMS и посмотрим, какие преимущества и возможности предоставляют современные технологии для эффективной работы вашего администратора.
Мы предлагаем вам интеграцию удобной и понятной системы бронирования и менеджера каналов, что позволит вам эффективно управлять номерным фондом на платформах вроде booking.com или airbnb. Таким образом, вы значительно сократите время, затрачиваемое на контроль бронирований, и избежите риска овербукинга. В результате, наша система снимет с вас большую часть рутины и сделает ваш рабочий процесс более приятным. Как известно, довольный сотрудник становится более продуктивным. Также, освобождение от рутинных обязанностей позволит вам сосредоточиться на обслуживании клиентов и улучшении управленческой деятельности.
Подробный анализ цен в Bnovo
Внедрение модуля уборки в отель позволит не только экономить деньги и сократить время, затрачиваемое на клининг, но и обеспечит более эффективное управление хаускипингом со стороны администратора. Каждый сотрудник сможет удаленно заполнять график уборки, отмечать выполненные задачи и всегда знать, какой номер требуется убрать к определенному времени. Благодаря этому администратор сможет более эффективно контролировать процесс уборки номеров и избежать ошибок, которые могут быть допущены обслуживающим персоналом.
Хотите узнать, как найти и привлечь администратора в вашу гостиницу? Ознакомьтесь с советами нашего эксперта Светланы Жуковой в ее статье.
Светлана Жукова — специалист, который активно занимается развитием объектов в сфере гостинично-ресторанного бизнеса уже более 5 лет. Она является автором публикаций о высокой кухне, туристической сфере и индустрии HoReCa.